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Videocast Nakata T02 06

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Ciça Camargo -

REFLETINDO SOBRE PERCEPÇÃO

Em seu dia a dia você também é cliente e sabe que consumidores têm uma perspectiva diferente do fornecedor. Mais que isso: eles têm expectativas.

E como a perspectiva, todos temos expectativas únicas! Por isso é importante refletir sobre um velho conceito: o cliente sempre quer o melhor negócio.

O que é o “melhor negócio”

O “melhor negócio” é o que o cliente puder fazer em termos dos benefícios que ele deseja, relativo ao tempo que ele está disposto a investir na sua procura, o dinheiro que ele tem ou quer gastar e as alternativas de conjuntos de benefícios e preços disponíveis no mercado.

Está bem, a definição está longe de ser curta, mas ao separar elementos-chave dela, vamos compreendê-la rapidamente.

Benefícios

Que tipo de vantagens você pode oferecer ao cliente? Estão de acordo com a percepção dele sobre o que é benefício?

Tempo

Você também é cliente. Eu já disse isso, mas vale o reforço. Pense, quando você é um consumidor, quanto vale o seu tempo de espera na fila? Quanto você aceita esperar para que consertem o seu carro, por exemplo? O tempo é sagrado para o cliente.

Dinheiro

Aqui é preciso mergulhar na discussão do valor, que é diferente de preço. Preço é o que você paga. Valor é o que você recebe. Se você consegue construir para seu cliente uma percepção de valor superior, ele aceita pagar um preço mais alto. Mas, de novo, estamos falando do valor que você entrega, não do preço que você cobra.

Alternativas de conjuntos de benefícios e preços disponíveis

O que só você faz, que o torna diferenciado? Por que o cliente deve comprar e permanecer comprando de você, e não dos outros?

Para responder essa questão, vamos a um caso específico.

Compreendendo a perspectiva do cliente

O Zé é frentista num posto de gasolina. Chega o primeiro cliente e pede para encher o tanque. O Zé coloca o bico da bomba no tanque e vai limpar o vidro do carro. Quando ele coloca a mão no limpador de para-brisas, o cliente grita:

– Por favor não! Eu estou atrasado para uma reunião, encha o tanque e me deixa ir embora!

O Zé toma um susto, mas faz o que o cliente pede.

Em seguida entra outro cliente. Parecido com o primeiro. Pede para encher o tanque. Dessa vez o Zé coloca o bico e fica lá esperando… E o cliente diz:

– Escuta, você não vai limpar meu para-brisas? Ver o nível do óleo? Calibrar os pneus?

E o Zé corre fazer o que o cliente pede.

Minutos depois entra outro cliente. Parecido. O Zé pergunta se ele quer encher o tanque e o cliente responde:

– Talvez. Quanto custa a gasolina?

Percebeu? Três clientes parecidos, comprando o mesmo produto, no mesmo lugar, da mesma pessoa. E os três têm percepções completamente diferentes do que é “melhor negócio”.

Para o primeiro cliente, melhor negócio é tempo. “Seja rápido, tenho uma reunião”.

Para o segundo, é valor agregado. “O que mais eu ganho ao comprar gasolina?”.

Para o terceiro, é preço. “Se sua gasolina for mais cara, vou para outro posto.”

Se o Zé não for bom no que faz, vai oferecer preço pra quem quer prazo, prazo pra quem quer valor agregado, valor agregado para quem quer preço, porque não compreendeu a expectativa do cliente.

Fique com essa dica final:

O melhor negócio, na percepção do cliente, é onde deve estar ancorada toda nossa estratégia

E lembre-se: o melhor negócio, quem decide sempre, é o seu cliente.

Coloque-se no lugar dele.