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Suely Pavan Zanella - Iscas Comportamentais -

Suely Pavan Zanella

Sua postura comunica o quê?

Pode comunicar atenção; desprezo; falta de interesse disfarçado por verniz falso; desânimo e até desqualificação total em relação aos demais.

Tenho observado uma postura comum em lojas e supermercados. São vendedores debruçados em balcões ou reclamando nos corredores dos supermercados. Outros, ainda, não tiram os olhos do celular. Até seguranças de lojas estão mais atentos ao que se passa no celular do que ao seu redor. Por outro lado, ouço e vejo na TV ao menos de cinco em cinco segundos a frase: O Brasil está em crise.

Então, meu pensamento automático é: Acho que estas pessoas não têm medo de perder seus empregos, pois não fazem nada, absolutamente nada para mantê-los.

Vendedores, atendentes e seguranças são profissionais que não podem se esconder. Mas é o que tem feito já há algum tempo.

No Natal, observei correntemente este tipo de comportamento em lojas de shoppings e grandes supermercados. Não havia esforço algum para efetuar vendas ou atender bem o cliente. Cansei de pedir licença para alguns com o objetivo de interromper conversas normalmente ligadas ao tempo que faltava para irem embora da empresa. O desejo, assim parecia, era de sair correndo e só ganhar o salário na data certa, mais nada. Outros seguem a velha cartilha de seguir o cliente tal como urubus, são sufocantes. E, óbvio, sua postura denota desconfiança e desespero.

Como sou de me aprofundar, notei que este modus operandi bastante comum não era observado por nenhum supervisor ou gerente. Estas figuras pareciam inexistir, ou talvez estivessem escondidas em algum lugar. A palavra supervisão significa ter visão grande. Um bom supervisor ou gestor olha constantemente o que se passa ao seu redor. Não é um controlador de gestos, mas um observador de atitudes. E também orienta em caráter privado, jamais público, quando percebe que algo está errado. As únicas vezes (e foram bem raras) em que vi supervisores chamando a atenção o fizeram de forma grosseira e quase sempre gritando, e o pior: na frente dos clientes.

Além da falta de supervisores, há um evidente erro na hora da contratação. A impressão que dá é que contratam qualquer um, e por assim fazer não ligam para o seu desempenho. E, claro, não há o mínimo investimento em treinamento de vendas ou atendimento.

Como posturas na comunicação são mais importantes do que palavras, o resultado é a não venda. Então me pergunto: por qual razão estas empresas (todas grandes e com marcas conhecidas, aliás) fazem questão de contratar gente assim?

Será que não percebem que estão dando tiros no pé?

No final do ano vi pessoas ávidas para comprar, e pouca gente interessada em vender ou atender.

Em tempos de crises isso é inexplicável.

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