Sobre otários e sacanas
Luciano Pires -
Num período de 72 horas fui sacaneado pela Sky, VivoTv, Avianca e Nextel. Reclamei, liguei para os canais (in)competentes, passei horas ao telefone falando com atendentes que não tem como resolver os problemas, ouvi promessas que sabia que não seriam cumpridas e quando forcei a barra para que os atendentes dissessem claramente (para que ficasse gravado) as propostas indecentes que me fizeram, as ligações eram derrubadas, etc etc etc. Nada que você não conheça. O tempo passa, a Anatel, a Anvisa, a Infraero e o governo ameaçam endurecer, mas não adianta: no Brasil, todo consumidor é um otário.
A alternativa é não consumir os produtos das empresas que nos sacaneiam, não é? Bem, se você puder abrir mão, é uma boa saída, mas nem sempre isso é possível. No meu caso, por exemplo, telefonia celular e tv a cabo são ferramentas de trabalho das quais não posso prescindir. Então fico refém das empresas sacanas.
Existe uma diferença entre empresas incompetentes e empresas sacanas. As incompetentes são aquelas que são ruins por incapacidade técnica, equipes fracas e atendimento medíocre. Mas como só são ruins por incompetência, existe uma esperança de melhoria no futuro. Temos muitos exemplos de empresas que aprenderam com os erros e melhoraram com o tempo.
Já as sacanas, não melhoram. Sabem da incompetência e continuam medíocres. Mantém um atendimento péssimo enquanto gastam milhões nas propagandas que espalham promessas e criam expectativas. Pagam por processos que dificultam a vida de seus clientes. As sacanas marcam e não aparecem. Cancelam e não avisam. Vendem e não entregam. Deixam esperando na linha. Aumentam valores sem avisar. E por aí vai.
Mas empresas não podem ser sacanas. Só gente que pode. Empresas são sacanas quando tem lideranças sacanas, normalmente com MBAs, roupas bacanas e discursos cheios de palavras da moda. Gente que trata os problemas dos clientes como estatísticas e fica satisfeita com aquele 1% de reclamações, sem atentar que para o cliente que reclama a insatisfação é 100%.
Esses manés merecem nosso repúdio e indiferença. São eles e não o atendente ignorante do 0800 ou a moça do balcão da cia aérea – a razão principal dos problemas.
Escolado, optei pelo bom humor. Fui sacaneado? Vou para as mídias sociais, crio imagens, publico comentários e aos poucos vou incomodando esses mastodontes. O Twitter é fantástico, algumas empresas sacanas monitoram e fazem contato imediatamente. O Linkedin é precioso para encontrar os líderes dessas empresas e fazer contato direto. E receber um comentário no Facebook como: Eu estava prestes a fechar um negócio com essa empresa. Obrigado pelo alerta, não farei isso!, não tem preço.
É minha vingança silenciosa: garanti um otário a menos para ser sacaneado.
Portanto, se você for sacaneado, não perca tempo brigando com aqueles pobres coitados dos atendentes. Procure o sacana.
Ele é o chefe.
Luciano Pires
