Artigos Café Brasil
Educação adulta
Educação adulta
Preocupados demais com a educação de nossos filhos, ...

Ver mais

É tudo soda
É tudo soda
Isca intelectual de Luciano Pires lembrando que ...

Ver mais

A selhófrica da pleita
A selhófrica da pleita
Isca intelectual de Luciano Pires tratando do nonsense ...

Ver mais

Freestyle
Freestyle
Isca Intelectual de Luciano Pires dizendo que quando ...

Ver mais

Café Brasil Curto 19 – Mudar por discurso?
Café Brasil Curto 19 – Mudar por discurso?
Aceitemos a luz. E paremos com essa bobagem do "sempre ...

Ver mais

574 – Os agoristas
574 – Os agoristas
Café Brasil 574 - Os agoristas. Vivemos no presente, ...

Ver mais

Café Brasil Curto 18 – O problema são os outros
Café Brasil Curto 18 – O problema são os outros
Mude essa sua visão preconceituosa, desconfiada e ...

Ver mais

Café Brasil Curto 17 – Cadê elas?
Café Brasil Curto 17 – Cadê elas?
Sem mulheres será muito difícil implementar as mudanças ...

Ver mais

LíderCast 077 Waldey Sanchez
LíderCast 077 Waldey Sanchez
LíderCast 077 – Waldey Sanches - Waldey Sanches é um ...

Ver mais

LíderCast 076 Raquel e Leo Spencer
LíderCast 076 Raquel e Leo Spencer
LíderCast 076 – Raquel e Leo Spencer – A Raquel e o ...

Ver mais

LíderCast 075 Renato Seraphin
LíderCast 075 Renato Seraphin
Renato Seraphin é presidente da Albaugh, uma empresa do ...

Ver mais

LíderCast 074 Camila Achutti
LíderCast 074 Camila Achutti
LíderCast 074 – Camila Achutti é uma jovem e muito bem ...

Ver mais

Confraria Café Brasil
Confraria Café Brasil
A Confraria Café Brasil nasceu para conectar pessoas ...

Ver mais

Videocast Nakata T02 10
Videocast Nakata T02 10
Videocast Nakata Temporada 02 Episódio 10 - Hábitos ...

Ver mais

Videocast Nakata – T02 09
Videocast Nakata – T02 09
Videocast Nakata - Temporada 02 Episódio 09 Quando ...

Ver mais

Videocast Nakata T02 08
Videocast Nakata T02 08
Videocast Nakata Temporada 02 Episódio 08 Já falei ...

Ver mais

37 não é febre
Tom Coelho
Sete Vidas
“Nada mais comum do que julgar mal as coisas.” (Cícero)   “Filha, leve um agasalho, pois vai esfriar.” “Querido, lembre-se de seu guarda-chuva; parece que vai chover…” “Não vá tomar ...

Ver mais

Lições de viagem 10
Luiz Alberto Machado
Iscas Econômicas
Lições de viagem 10 Itália  Penso che un sogno così non ritorni mai più mi dipingevo le mani e la faccia di blu poi d’improvviso venivo dal vento rapito e incominciavo a volare nel cielo ...

Ver mais

Gente do bem
Tom Coelho
Sete Vidas
“Não te deixes vencer do mal, mas vence o mal com o bem.” (Romanos, 12:21)   Em meio ao trânsito desordenado, um motorista gentilmente cede-me passagem. Visito um ex-professor na faculdade ...

Ver mais

Homenagem aos Economistas 2017
Luiz Alberto Machado
Iscas Econômicas
Homenagem aos Economistas 2017 Memoráveis citações “Quando foi criada a Faculdade de Ciências Econômicas da USP, em 1945, eu decidi fazer Economia. Fiquei muito feliz com a Economia, me ajustei ...

Ver mais

O problema nosso

O problema nosso

Luciano Pires -

Comecei uma campanha no Google Adwords, o sistema de anúncios de produtos e serviços do Google e fui contatado por uma representante que me ajudou a afinar algumas coisas para que a campanha tivesse maior retorno. Muito gentil ao telefone, teve paciência para esperar meu Speedy valvulado e responder a todas as questões. Ao final pediu que eu ficasse na linha para responder uma pesquisa sobre a qualidade do atendimento. Nunca faço isso, pois geralmente são gravações demoradas com uma conversa mole que nunca entra no cerne da questão do atendimento. Mas como era o Google eu decidi esperar pra ver. Foi uma pesquisa simples e rápida que, ao final, trouxe três perguntas relacionadas à pessoa que me atendeu. A última pergunta me chamou a atenção:

“O representante assumiu a responsabilidade pela resolução do seu problema?”

Imediatamente me lembrei de como foi o telefonema que fiz ao Google Adwords. Logo que montei a campanha no site do Google recebi um email de uma atendente chamada Julia, oferecendo-se para ajudar a melhorar a eficiência do projeto. Ao ligar fui atendido pela Karina. Quando citei o nome da Julia ela me pediu um minuto… Pensei: “Pronto. Vai procurar a Julia, que estará atendendo outra pessoa. Vai me deixar esperando ouvindo aquela musiquinha de crematório. Aí a ligação vai cair ou ela vai pedir que eu ligue outra hora.”

Mas não, a Karina voltou e começou imediatamente o atendimento, mostrando-se interessada e passando várias dicas. Ao final ainda pediu se poderia mandar para meu email um resumo do que conversamos e um manual com dicas sobre o Adwords. É claro que sim! Em minutos o email estava em minha caixa postal.

Não preciso dizer que dei notas máximas para o atendimento.

Mas aquela última pergunta, sobre a representante assumir a responsabilidade de resolver meu problema, não saiu de minha cabeça. Imaginei o treinamento dessas meninas, quando alguém estaria deixando claro que aquele era um trabalho de um time, que um problema não era do José, da Maria ou do João, mas do Google! E isso me lembrou de um teste de seleção realizado numa empresa, em que os candidatos eram convidados a entrar numa sala, um de cada vez, para esperar pelo entrevistador. Propositalmente, havia alguns clipes jogados no chão, ao lado da cadeira. O candidato que espontaneamente recolhia os clipes e colocava sobre a mesa tinha preferência pela contratação, pois havia demonstrado um espírito de responsabilidade.

Infelizmente neste mundo maluco a maioria das pessoas empurra as encrencas para frente ou passa por elas e deixa-as de lado, afinal “não é problema meu”. Você já ouviu isso? Outras ficam nervosas quando alguém assume uma responsabilidade que deveria ser sua. Não fazem e ficam bravas com quem faz. Também já ouviu, né?

Pois é. E lá na ponta está um cliente que não quer saber quem vai resolver seu problema, desde que ele seja resolvido. Por isso repito o que sempre digo para quem trabalha comigo: “Antes de resolver o problema do cliente, mostre a ele que você se preocupa com ele.”

Responsabilidade é o nome do jogo.

Luciano Pires