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Cafezinho 160 – Os cinco estágios
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Nas Asas Da Panair

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Luciano Pires -

Visitei uma exposição sobre Santos Dumont. Se, como bons brasileiros, considerarmos que a aviação nasceu em 23 de outubro de 1906, quando ele decolou com o 14 bis Bis, estamos falando de uma tecnologia jovem, mais nova que o automóvel. Apenas um século separa aquele frágil protótipo, que voou alguns metros em Paris, das sofisticadas naves que levam o homem ao espaço. No entanto…

Sendo irônico (aprendi que preciso avisar antes de usar ironia), a aviação é uma das poucas áreas que não evoluíram nos últimos trinta anos. Quer ver?

Quando a aviação comercial começou pra valer, uns 70 anos atrás, interessava o “padrão de segurança”. Tudo que se queria era um avião que decolasse e chegasse ao destino com segurança. Com o tempo, o diferencial passou a ser o “padrão de alcance”. Quero vôos que me levem para onde  desejo ir, sem escala. Depois veio o “padrão de qualidade”. Quero aeronaves confiáveis, rotas definidas e pontualidade. Em seguida veio o “padrão de conforto”. Lembram da PanAir do Brasil? Que coisa chique aquelas aeromoças de tailleur e chapéu, as pessoas voando de terno e gravata, aqueles Constellation com design moderno. Tudo que queríamos era voar com espaço para as pernas e serviço de bordo de primeira. Depois veio o “padrão de tempo”. Preciso de rapidez. Check in rápido, retirada de bagagens rápida. Aeroportos próximos. É quando a TAM desponta sobre as demais, que olhavam torto para aquela história de tapete vermelho e balinhas. E então começa uma nova fase. O “padrão de preço”. Quero voar barato. Não importa se num horário maluco, sem serviço de bordo ou espremido numa lata de sardinhas. Quero voar barato. Surge a Gol, que faz a festa. Quebram Transbrasil, Vasp, Varig…

E hoje? Voltamos ao “padrão de segurança”. Tudo que eu quero é um avião que decole e chegue ao destino com segurança, do jeitinho que era 70 anos atrás! Evoluímos até voltar às origens. Os aviões estão apertados, o serviço de bordo é uma tragédia, os aeroportos congestionados, os controladores de vôo em greve, os equipamentos sucateados, as pistas em manutenção, nenhuma informação ao passageiro, estacionamentos com preços extorsivos…

Como é que perdemos tudo o que conquistamos em qualidade, atendimento, conforto e segurança? Como é que voltamos à origem? Como é que, mesmo cobrando uma fortuna, as companhias aéreas continuam quebrando?

Olha, existem dezenas de explicações, a maioria ligada à incompetência administrativa. Mas notei que mudamos de padrão. Hoje não é mais o “padrão de qualidade”, “padrão de conforto”, “padrão de alcance” que importa. Nem mesmo o “padrão preço”. Agora é o “padrão de utilidade”.

Dá pro gasto? Então eu compro.

– Ah, este DVD pirata tem uns borrõezinhos na imagem, este aparelhinho de mp3 tem um chiadinho, este tênis tem o solado meio fraco, mas é tão baratinho…

– Ah, voei de madrugada, fui maltratado pelos atendentes, o check in foi um tumulto, serviram uma barrinha de cereal com suco e minha mala sumiu. Mas paguei tão baratinho…

O “padrão preço” nos educou para adotar o “padrão de utilidade”. Até como desculpa…

Philip Kotler, um dos papas do marketing, uma vez definiu “valor” como o resultado do balanço entre os custos e os benefícios que o produto ou serviço nos traz. Na equação de Kotler, atributos como imagem, serviços, garantia, inconveniência zero, atendimento, são fundamentais para estabelecer o valor das coisas. Coloque aí também a questão de não agressão ao meio ambiente, da responsabilidade social e da sustentabilidade, que está na moda. Tudo isso tem um peso no momento em que definimos o valor. Mas quando escolhemos o “padrão de utilidade”,  esses atributos caem por terra.

Imagem, serviço agregado, custo psicológico… esqueça. Importa que tenha o básico, o mínimo possível. Assim fica baratinho.

– O quê? Pagar mais caro por um produto só por essa conversa de que não ataca o meio ambiente? Tá louco?

Pois é. Nesse cenário, valor e preço são a mesma coisa. E então, resignados, aceitamos o que dá pro gasto.

O que é meia boca.

O que é quebra galho.

Nos conformamos em ser tratados como gado. Involuímos. Mas o discurso é ótimo.

Ai que saudades da PanAir…