“¿El representante asumió la responsabilidad por la resolución de su problema?”
Inmediatamente recordé como había sido el telefonema que hice a Google Adwords. Después que monté la campaña en el site de Google recibí el e-mail de una representante llamada Julia, ofreciéndome su ayuda para mejorar la eficiencia del proyecto. Al llamar fui atendido por Karina. Cuando cité el nombre de Julia ella me pidió un minuto... Pensé: “Listo. Ella va a buscar a Julia, que estará atendiendo a otra persona. Y me va a dejar a la espera escuchando aquella musiquita de crematorio. Entonces se cortará la llamada o terminarán pidiéndome que llame en otro momento.”
Pero no, Karina volvió y comenzó inmediatamente el atendimiento, mostrándose interesada y dándome varios consejos. Al final aún me preguntó si podría mandar a mi e-mail un resumen de lo que conversamos y un manual con consejos sobre el Adwords. ¡Pero claro que sí! En minutos el e-mail estaba en mi bandeja de entrada.
No necesito decir que le otorgué las notas máximas al atendimiento.
Pero aquella última pregunta, sobre la representante asumir la responsabilidad de resolver mi problema, no salió de mi mente. Imaginé el entrenamiento de esas muchachas, cuando alguien estaría dejándoles claro que aquel era el trabajo de un equipo, ¡Que el problema no era de José, de Maria o de Juan, sino de Google! Y eso me recordó una prueba de selección realizada en una empresa, en la cual los candidatos eran invitados a entrar en una sala, uno a la vez, para esperar por el entrevistador. A propósito, había sido dejado algunos clips sueltos en el piso, al lado de la silla. El candidato que espontáneamente recogía los clips y los colocaba sobre la mesa ganaba preferencia para la contratación, pues había demostrado espíritu de responsabilidad.
Desgraciadamente en este mundo loco la mayoría de las personas empuja los problemas hacia adelante o pasa sobre ellos y los deja de lado, al final “no es problema mío”. ¿Usted ya oyó eso? Otras se ponen nerviosas cuando alguien asume una responsabilidad que debería ser suya. No lo hacen y se enfadan con quien lo hace. ¿También ya oyó eso, verdad?
Efectivamente. Y allá en el ápice está un cliente que no se importa de saber quién va a resolver su problema, siempre que este sea resuelto. Por eso repito lo que siempre le digo a quien trabaja conmigo: “Antes de resolver el problema del cliente, muéstrele que usted se preocupa con él.”
Responsabilidad es el nombre del juego.
Luciano Pires
Traducido al castellano por Walter Casas (waic22@yahoo.con)
